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人は…忘れる


美容室のドラえもん吉村省吾のうさかめサロン経営
人の記憶に関する学術書を読むと、【3】という数字を軸に記憶が薄れていくそうです。
初めて出会った人(新規のお客さまなど)が、その後何も接触がなく思いだせるツールが無い場合、3日で顔を思い出せなくなる。30日で名前を忘れる。90日でサロン名まで忘れるそうです。

これは、お客さま側でも言えますが、担当スタイリスト側でも同じです。
90日といえば、サロンにいく平均的な期間です。
この90日間にサロンから何も接触が無ければ忘れられてしまいます。

「●●駅の近くの名前は忘れちゃったけど、美容室の顔と名前も覚えていないけれど、店長さんが担当した」という状態です。

どうでしょうか?この時点で、その担当者との関係はかなり薄れていますよね!
失客の理由で1番多いのが、【何となく】という理由。
この何となく忘れてしまった状況を作らないようにしたいですね。
例えば、お客さまへDMを書くという行動など。

もう一つは、カルテや顧客ノートを付けているかどうかです。
人は忘れる!
白紙に何も見ないで「失客した新規のお客さまの名前をフルネームで書きましょう」というゲームをしてみてください。全然名前が書けない事実に気が付きます。一度きりで1年以上来ていないお客さまですから書けなくて当然ですが、これはお客さまも同じ事。完全にサロンの事を忘れています。

失客でなくても、「1週間前に担当したお客さまのフルネームを書きましょう」というゲームでも意外に書けませんよ。しかし、お客さまは1週間前の出来事だから覚えています。このギャップを埋める努力をしないと、お客さまがこの事実を知れば悲しむでしょうね。
「その程度の愛かよ!」と…。

忘れられない工夫と自分達が忘れない努力。
この2つの行動はおもてなしよりも前段階の最低限の行動だと思います。

是非チャレンジしてみてくださいね。
 
 

うさかめサロン経営

column03【経営/顧客満足/接客】
ウサギのようにスピードと爆発力を!カメのようにあきらめないでコツコツ継続を!「美容と経営」にも連載を持つ吉村省吾の、すぐに役立つ経営コラム。
コラムはこちら

吉村省吾(理美容室のドラえもん)
合同会社ドリーミン代表。美容室FC本部でマネジメントを経験した後、06年独立。常にサロンの現場に立ち寄り、情報を収集。出店やプロモーションに必須の商圏分析を手掛けている。また、全国の理美容室経営者対象の電話、メールコンサルティング、ニュースレターの配信をはじめ、サロンの勉強会、幹部講習など数多くの経営サポートを行っている。主な活動として、「美容と経営」(新美容出版)での経営コラムの連載や業界誌のフリーライターとしても活動している。著書に「いつまでも通いたくなる。愛される美容室の繁盛メソッド」(DO BOOKS)。
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