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トリートメント比率2%→40%→70%へ 秘訣は「新しくはじめました」の声かけから


以前はトリートメント比率が2%だったルナグレイスさま。『お客さまが求めているのにご紹介しないなんて怠慢だ』と気づいてから、40%→70%と比率を上げたその秘訣を教えていただきました。

lunagrace02SALON NAME_ ルナグレイス

OWNER_ 長嶋 健次
PLACE_ 愛知県豊田市
スタッフ数_3名 セット面_4面
立地_郊外型/ロードサイド

グレイカラー顧客が中心だからこそ『髪を傷ませない』ことが大切

 サロンの中心顧客層は50代以上、9割がグレイカラー顧客です。カラー比率・パーマ比率も高いですね。だからこそ、お客さまの髪を傷ませない提案として「トリートメント」に力を入れています。

 トリートメントは前処理や中間処理と違って、髪の変化をお客さまが実感できるのが大きいですね。お客さまに「髪が良くなった」と感じて頂いてはじめて、サロンケアの価値が生まれると思ってますから。

 今回発売された「ツヤ髪エステ」は髪に柔らかさが出て、指通りが良くなりますね。リピートしたお客さまは仕上がりだけでなく、カラーの色持ちも良くなったとおっしゃっていました。ダメージケアと同時に「ネイチャーディープカラー」の良いところを高めてくれるトリートメントという印象かな。

ネイチャーディープカラーと同じオーガニックのトリートメントですよ、とご紹介しやすいのもいいですね。

お客さまが『望んでいる』と分かったのが転機

 実は、もともとトリートメントが強かった訳ではなく、最初はトリートメント比率2%くらいだったと思います。トリートメントは全然ダメでしたね(笑)。

 ある時『サロンでトリートメントメニューを利用したいと思っているお客さまが多い』というデータを見て、『お客さまが求めているのにご紹介しないなんて怠慢だ』と気付いたんです。

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86%の方がトリートメントをしたい
(自社実施アンケートより)

実践ポイント①全てのお客さまに「新しくはじめました」とお勧めする

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 サロン会議で『全スタッフで全てのお客さまにお勧めしよう!』と決め、店内POPやメニューシートを準備し、「新しくトリートメントをはじめたので、いかがですか?」と全てのお客さまにお声をかけたんです。これが成功の秘訣ですね(笑)。

 ポイントを整理したメニューシートを使ったお声かけで、2%しかなかったトリートメント比率が1ヶ月後には40%まで上がりました。

実践ポイント②ポイントを整理したメニューシートを活用

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▲ツヤ髪エステ導入前のトリートメント一覧メニューシート

 お客さまにお勧めする時に『トリートメントの種類がいくつあって、値段は…』と説明すると分かりづらいと思い、トリートメントメニューを一覧にしたメニューシートを作りました。 メニューシートには、お客さまが気にされる「効果」「価格」「持ち(持続性)」を一覧にし、選びやすいようにしました。

 お客さまからよく聞かれるトリートメント価格の差は、「持ち(持続性)の差」と説明しています。 一番安価なメニューで1週間の持続、値段が上がるにつれて持続性が高まるという設定です。

実践ポイント③不安定な髪のケアとしてトリートメントをご紹介

lunagrace05 カラーやパーマをした髪はとても不安定とお伝えすると、『何か違う』と感じているお客さまも多く、トリートメントの必要性を納得して頂きやすいですね。

 カラー直後に受けたダメージをケアする事で、髪の状態も上がるし、お客さまもお手入れがしやすくなります。「カラー直後のケアが大事」というトリートメントをする『理由』と、お試し頂きやすい『価格』をセットにした「トリートメント入門メニュー」を作っておくと、お客さまも気軽にお試しできると思います。 ここで髪の変化、良さが実感できれば、次回からもトリートメントをして頂けます。今ではカラー・パーマ客の90%がトリートメントをしており、カラー・パーマ後のケアとして定着しています。

実践ポイント④再来店時にアンケートを活用した『声かけ』

 忘れてはいけないのが、トリートメント後の再来店時の声かけです。

 「この間のトリートメントはいかがでしたか?」この一声が重要だと思います。この時のお客さまの反応が良ければ「今回も同じトリートメントをしますね。」とお声をかけやすくなります。

 またお客さまへの声かけの手立てとして、アンケートはがきを活用しています。「アンケートに協力してください」とお願いするとご自分の髪をしっかり確認してくださるので、トリートメントの良さを実感して頂く事にもつながります。

 うちでは、2回同じトリートメントをしてくださったお客さまは固定客と考えて「この間と同じでいいですか?」とだけ声をかけています。この積み重ねで、今ではトリートメント比率70%を超えています。

基本はお客さまの髪のため

lunagrace07 施術途中の「とろシャン」(トリートメントとツヤ髪シャンプーを重ねて髪と頭皮をマッサージする工程)もヘッドスパ感覚で喜ばれています。 お客さまは施術中でも髪が柔らかくなった、指通りが良くなったという髪の変化に敏感です。「とろシャン」はその変化が分かりやすいんだと思います。※とろシャン後のお流し時に髪の変化を感じられるお客さまも多い(右写真)

 サロンが伸びていくためには、お客さまに喜ばれる「プラスメニュー」が必要だと思っています。特に新規顧客を取り込むのが難しい立地の場合はなおさら。そう考えるとお客さまの髪をキレイにできて、効果を実感しやすいトリートメントは最適だと考えています。

 グレイカラーのお客さまの髪はとてもデリケートで、その上カラーやパーマを繰り返してダメージも受けています。髪のために必要だからご紹介する、この気持ちはお客さまにも必ず伝わります。逆に「トリートメントを売ろう」と思ったとしたら、その瞬間から「売り」感が出てしまうと思います。

 お勧めする側の『お客さまを想う気持ち』が大切ですね。

使用アイテム

ネイチャーディープカラー

ネイチャーディープ ツヤ髪エステ

ネイチャーディープヘアケア

 


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