【サロンさま事例】次回予約率95％。不安に寄り添うノジア説明とカウンセリングの工夫
ヘアカラーに不安を感じやすい方を中心に、県外からも来店がある美容室『ViVian（ヴィヴィアン）』さま。
髪や頭皮へのやさしさに徹底的にこだわりながら、次回予約システムを導入して14年。予約の変更を含めても、次回予約率は約95％を維持しているといいます。
そこには、“不安に寄り添い、納得してご来店いただく”ために、日々のサロンワークに組み込まれた工夫がいくつもありました。
実際のカウンセリングや説明、次回予約につながる日々の工夫について『美容室ViVian』今石さまに詳しく伺いました。
今回ご紹介したいポイント
満足度の起点となるカウンセリング
お悩みやご来店理由を丁寧に伺い、使うカラー剤を決める
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| SALON NAME_ 美容室ViVian（ヴィヴィアン）さま PLACE_ 福岡県福岡市博多区（博多駅南エリア） スタッフ数_3名 |
美容室Vivianでは天然ヘナをはじめ、髪や頭皮へのやさしさに配慮したメニューを取り入れた自然派美容室をコンセプトにしています。
新規のお客さまは、ほとんどが当店のブログやSNSを見てお問い合わせいただいています。
お問い合わせ時からカウンセリングの一環として、まず「なぜ当店を選んでいただいたか」を伺っています。実際には、このようなお悩みのお客さまがほとんどです。
- 頭皮の刺激に困っていました
- ジアミンアレルギーと言われた
- 健康を考えて染め方を変えようと思った
ご希望の仕上がりと併せて、納得して選べる薬剤をお客さまと一緒に相談しながら決めていきます。選択肢のひとつとして、ノンジアミンカラーのノジア(NODIA)をご提案しています
お客さまの希望にただ合わせるのではなく、「なぜこの選択をするのか」を共有しながらご提案すること。
その姿勢が、お客さまに長く通い続けてもらえる関係性につながっているのかなと思っています。
技術の前に「理解と安心」を提供する
何でもできます、とは最初から言わない
事前に「どんなお悩みから当店を選んでいただいたか」を伺っているので、お客さま自身が納得したうえでヘアカラーを選択していただいています。
取り扱いの薬剤も、それぞれメリット・デメリットや、必要なケアが違います。
ノジアもすべてのお客さまにご提案しているわけではないので、
- 頭皮刺激に不安がある方
- ジアミンアレルギーの可能性がある方
- ダメージや健康面を重視したい方
こういったお客さまを中心にご案内しています。
そのため、過去には「お断り」をさせていただくこともありました。
無理に当店でヘアカラーをして「希望と違った」とならないようにするためにも、あえて当店でヘアカラーをしない選択肢も必要だと思っています。
例えば、あまりに色味や明るさを重視されるお客さまに対しては、「ジアミンがないことに意味があるんですよ」とお伝えして、どうしてもデザイン重視であれば「ジアミンカラーに変えますか？他店に行かれますか？」とご提案することもありました。
全部のお客さまに合わせようとすると、かえって分かりにくくなってしまう。
だから“これはやる（できる）”、逆に“これはやらない（できない）”は、できるだけ最初にお伝えするようにしています。
当店のカウンセリングで大切にしている考え方です。
ブログから接客が始まっている
当店ではブログやInstagramなどでの情報発信を継続しています。
Instagramが主流になる前からブログを続けてきたこともあり、困っている方が検索してブログを見つけ、ご来店につながる流れが今も続いています。
特にブログは「たった1人の人に向けたラブレター」だと思って書いているので、もう“事前の接客”になっていると思ってます。
内容を読んでからご来店いただくので、当店の考え方をある程度ご理解いただいています。
それだけで、最初の説明やカウンセリングがとてもスムーズです。なので、来店後のカウンセリングに時間がかかりません。
そんな中で、初めて「ノジアカラー取り扱い」をブログに書いたところ、2時間後に新規のお客さまからお電話がありました。第一声が「ノジアカラーでお願いします」だったんです。この時のご予約は、忘れられないほど印象に残っています。
ViVianさまのブログはこちら
放置時間＝信頼構築タイム
当店ではヘアカラーの放置時間にも、薬剤の説明をするようにしています。ヘアカラー放置中も、お客さまが自由に過ごすだけの時間ではなく、お客さまの不安を解消して、理解を深めていただく“信頼構築の時間”だと思っています。
一方的な説明にならないよう、POPやリーフレットなどの資料は“お客さま自身で手に持ってもらって”説明しています。なので「聞いていなかった」となることもありません。
手に持ってもらうだけで、聞き方が変わるんですよね。自分のこととして聞いてもらえる感じがあって。
“言ってなかった”を作らない
ノンジアミンカラーでよく聞く“色持ち”も、当店では施術中に「このぐらい色落ちしていきます」と資料を見せながら先に説明しています。
色持ちで大きなご不満をいただいた記憶は全然無いです。
説明の中では、ヘアカラー後の日常生活の変化についてもお伝えしています。
例えば「タオルに色が付く可能性がある」ことなども、先にお話しします。
「“そんなこと言ってなかった”という状態を作らないことが、いちばん大事だと思っています」
お客さまも「なんとなく良さそう」ではなく、「理解してノジアを選んでいる」状態で施術ができます。
お客さまに使用するものは、すべて毎回お伝えする
事前の処理剤も、黙って塗らない
例えば、施術前に使う頭皮保護のスキンプロテクトオイル。これも容器をお客さまの目の前に出して、「頭皮の保護オイルをこれから付けますね」と一言添えてから施術に入ります。
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処理剤やダメージケアの考え方については、こちらの記事でもご紹介しています。
リピートでも“毎回”見せて説明
長年リピートで慣れている方ほど、同じ薬剤の説明を省略したくなるんですが、そこはあえて毎回説明するようにしています。
お客さまはお悩みや不安を抱えて来店いただいています。なので、ただの水だったとしても「黙ってつけない」を徹底しています。
シャンプーも同じ。「今日はこれでいきますね」
ヘアカラー後に使うシャンプーについても同様です。ノジアカラーキープシャンプーも、「なぜこのシャンプーを使うのか」を事前にご説明してからシャンプーします。
「同じ方でも、その時々の体調や気分で感じ方って違うと思うんです。だから“いつも通り”で済ませないようにしています」
そこがお客さまに安心して喜んでいただいている点だと思っています。
新人スタッフでも説明できるのは「ロープレの徹底」
当店では、どのスタッフでも説明が統一されるように「ロープレ」を徹底しています。
POPを使う順番、言い方、どこで何を見せるか。“言えるようになるまで”をみんなで練習します。
入社したばかりのスタッフでも、3か月くらいで次回予約が安定してきたり、指名も50％くらいまで伸びたんです。
クロージングしない次回予約
当店では、次回予約を“特別なクロージング”ではなく「標準のシステム」として取り入れています。
14年前から次回予約制を導入したんですが、ご来店時に次回や次々回のご予約まで入れていかれるお客さまがほとんどです。
中には1年分の日付を持ってきて「これでお願いします」と言われる方も多いですよ。
会計前に「次回予約日」を決めていただける
次回予約の話をするのは、会計のタイミングではないんです。
お会計の時って、どうしても気持ちが急いでしまうので。施術中に、自然な流れで次の目安を話すようにしています。
全てのセット面に紙のカレンダーを置いているので、サロンの定休日やスタッフの休みもあらかじめ分かるようにしています。その場で予定を確認しながら予約ができるため、
「後から電話をしなくていいので楽」「スケジュールを立てやすい」といった声を多くいただいています。
不安を解消して「また来たい」とお客さまご自身が感じてくださる状態が、自然と生まれているのかなと思います。実際、スタッフから強くおすすめすることはほとんどなくて、お客さまから「次はいつ来たらいいですか？」と聞いていただけます。
予約が埋まることを追いすぎない
次回予約率95％なんですけど、数字を追っているわけではないです。当店とお客さまが安心して来店しやすい仕組みが浸透した結果だと思ってます。
正直、忙しすぎると不安になる時もあります。ちゃんと一人ひとりと向き合えているかな、って。
だからこそ、数字よりも、今日の説明やこちらの考え方がきちんとお伝えできているかを大切にしています。
「説明できていない状態で予約だけ埋まっても、うちは意味がないと思っています」
当店で「やらないこと」：ノジアの店販はしない
“やること”と同じくらい、当店が大切にしているのが“やらないこと”です。
特徴的なのが、“ノジアの店販（ホームカラー用途としての販売）をしない”という方針です。
当店はスタッフの説明も含めて、「お店での施術でキレイになっていただく」ことを大切にしています。
仕上がりや褪色も安定しやすいので、お客さまがご自宅で「このぐらいの色持ちで聞いてたし、次回予約してるから大丈夫」と感じられる安心感にもつながると思っています。
次回予約率もそこにつながっているので、あくまで当店の方針として、あえてやらないことにしています。
17時で営業終了。掃除は外部へ依頼
サロンの掃除を外部にお願いしていることも、“やらないこと”を決める取り組みの一つです。
以前は時間をかけてみんなで掃除していましたが、“やること”に集中できるように、あえて任せる部分を作ることを相談して決めました。
その分、スタッフも働きやすく、ブログやSNSの更新時間にも充てられています。
ノジアを導入した背景
きっかけはセミナー
ノジア導入のきっかけは、数年前に参加したセミナーでした。
もともと薬剤と健康への影響に興味があり、シャンプーやカラー剤についても、お客さまへの負担に配慮した提案を重視してきました。
そんな中、SNSで知ったのが、ノジアの開発に携わった現役美容師・小野さん※のセミナーでした。
実際に参加してみると、
- ノンジアミンでありながら幅広い色表現が可能なこと
- 頭皮への刺激に配慮しながら、悩みを抱えたお客さまにも提案しやすいこと
- 現場の美容師目線で開発されていること
自分の中で気になっていたことが、いろいろと解決されていく感じがしたんです。
小野さん自身の発信や姿勢からも、「お客さまの悩みを本気で解決したい」という想いが伝わり、お客さまの不安に寄り添いながら提案できる選択肢だと感じたことも、導入の決め手となりました。
※小野 敦之 氏（hair’s LOG／ノジア開発協力・人気ヘアケアブロガー）
講師（開発プロデュース） hair’s LOG 大阪府
小野 敦之（オノ アツシ）
ノンジアミンカラーを始め、髪や頭皮のお悩み解決をテーマとした「あっくんのヘアケアブログ」が人気の美容師ブロガー。ノンジアミンカラーをキーワードにしたブログで、悩めるジアミンアレルギーのお客さまから人気を獲得。https://atussy.com/
ノジアがお客さまに喜ばれている点
ノジアで施術したお客さまからは、「頭皮への刺激が少なく感じた」「またカラーができるようになった※」「いつもと時間が変わらないのにツヤも出ている」という声が多いです。
特に、これまでヘアカラーで悩みを抱えていたお客さまが多いので、「無理なく続けやすいヘアカラーの選択肢があること」が当店の大きな価値になっています。
施術後もLINEでビフォーアフター画像をお送りしたり、気になる点があってもすぐにメッセージいただけるようにしています。
※すべてのアレルギーに対応しているわけではありません。ご使用の際には必ず皮膚アレルギー試験（パッチテスト）をお勧めください。
※アレルギーリスクに配慮するため、ヘアカラーに使用する道具は、ジアミンを含む他のヘアカラーとは分けてご使用ください。また、お客さまの肌に触れるもの（クロス類、シャンプー台の枕など）にもご配慮ください。
特別なことをしている感覚があまりない
「どうしたらそんなに予約が埋まるんですか？」とよく聞かれるんですけど、「自分たちでは、何か特別なことをしている感覚は、正直あまりないんですよね」とお話しされていました。
大事なのは「サロンの軸（コンセプト）」「やること・やらないこと」を決めて、徹底することだと思っています。
ViVianさまの取り組みから見えるポイント
- 施術前だけでなく、放置時間も説明の時間として活用する
- リーフレットやPOPを手に取ってもらいながら説明する
- リピートのお客さまにも、使用する薬剤や処理剤を毎回伝える
- 次回予約は会計時ではなく、施術中の自然な会話で目安を共有する
- 「やること」と同じくらい、「やらないこと」も明確にする
編集後記
今回のお話で印象的だったのは、
「毎回POPや商品を見せながら説明する」「リピートの方でも商品の説明を省略しない」
を“当たり前”として徹底していたことでした。
＜次回予約率95％＞という数字の結果は、特別なことをされているわけではなく
お客様一人ひとりの不安に丁寧に向き合い信頼を積み重ねた結果なのだと思います。
カウンセリング、放置時間、施術後――
サロンワークのあらゆる場面で「伝えること」を妥協しない姿勢こそが、
長く選ばれ続ける理由だと感じました。
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